Un e-mail de afaceri bun are un singur scop, spus în prima propoziție, și o singură acțiune cerută la final. Dacă destinatarul înțelege din primele două rânduri ce vrei de la el și până când, șansa să primești un răspuns crește mult, pentru că nimeni nu răspunde repede unui mesaj pe care a trebuit să-l descifreze.
Într-o firmă, un om primește zeci de mesaje pe zi și le triază în câteva secunde, după expeditor, subiect și primele rânduri. Un mesaj profesionist se scrie, așadar, pentru cititorul grăbit, nu pentru cel care are la dispoziție o după-amiază liberă. Asta nu înseamnă să fii sec, ci să pui lucrurile în ordinea importanței lor pentru cel care citește.
Cum arată un subiect care se deschide?
Subiectul este adesea singura parte pe care o vede destinatarul înainte să decidă dacă deschide mesajul. El trebuie să spună despre ce este vorba și, când e cazul, ce aștepți de la cel care citește. Un subiect gol sau vag, de tipul „Întrebare” ori „Informații”, se pierde ușor printre notificări.
| Subiect slab | Subiect clar |
|---|---|
| Informații | Ofertă pentru 200 de scaune de birou, răspuns până vineri |
| Întâlnire | Propunere de întâlnire: joi la 10:00 sau vineri la 14:00 |
| Problemă la factură | Factura 245 are cantitatea greșită, rog corectare |
| Urgent!!! | Livrarea de marți: confirmare necesară astăzi |
Observă că subiectele clare conțin un detaliu concret: o cantitate, un număr de document, o zi. Detaliul acela ajută și mai târziu, când cineva caută mesajul în arhivă după șase luni.
Cum structurezi corpul unui e-mail de afaceri?
O schemă simplă funcționează în aproape orice situație: salutul, motivul scrisorii într-o propoziție, contextul strict necesar, cererea concretă cu termen și o formulă politicoasă de încheiere. Dacă mesajul depășește cinci-șase rânduri, merită împărțit în paragrafe scurte, separate printr-un rând liber.
Pune cererea cât mai sus. Un client care primește trei paragrafe despre istoricul colaborării și abia în ultimul rând află că trebuie să semneze un document are toate motivele să amâne. Același mesaj, cu cererea în primul rând și explicațiile dedesubt, se rezolvă în câteva minute.
Când ai mai multe cereri, numerotează-le. Destinatarul poate răspunde „la 1 da, la 2 nu, la 3 revin mâine” fără să rescrie nimic, iar tu nu rămâi cu jumătate de răspuns. În schimb, nu aduna în același mesaj teme care nu au legătură: două subiecte diferite merită două mesaje, ca să poată fi redirecționate către persoane diferite.
Ce ton alegi pentru client, furnizor sau coleg?
Tonul se potrivește relației, nu unui model unic. Unui client nou îi scrii politicos și complet, cu numele firmei și funcția în semnătură. Unui furnizor cu care lucrezi de ani de zile îi poți scrie direct, în două rânduri. Unui coleg îi folosește mai ales claritatea: ce trebuie făcut, până când și de ce contează.
În toate cazurile, evită două extreme. Prima este formularea umflată, cu fraze de tipul „vă rugăm să luați act de faptul că”, care ascunde cererea în spatele cuvintelor. A doua este familiaritatea fără acord, cu glume sau abrevieri pe care destinatarul nu le cunoaște. Câteva principii din scrisul pentru paginile de vânzare se potrivesc și aici: un singur beneficiu pentru cititor și o singură acțiune propusă.
Ce greșeli fac mesajele să rămână fără răspuns?
- cererea apare abia la final, după mai multe paragrafe de context;
- lipsește termenul, iar „cât de curând” nu înseamnă același lucru pentru doi oameni;
- atașamentul este menționat în text, dar uitat la trimitere;
- se dă „Reply all” unui grup mare, deși răspunsul interesează o singură persoană;
- textul este scris pe nerăsuflate, cu tonul unei acuzații, iar în scris nu se aude intonația care ar fi îndulcit-o;
- semnătura nu conține numele complet, firma și un număr la care poți fi găsit în caz de urgență.
Înainte de trimitere, citește mesajul o dată, ca și cum ai fi destinatarul: pot afla în zece secunde ce mi se cere? Dacă răspunsul e nu, mută cererea mai sus.
Cât de repede răspunzi și cum îți organizezi corespondența?
Regula practică, folosită în multe echipe, este un răspuns în cel mult o zi lucrătoare. Dacă nu poți rezolva atât de repede, trimite o confirmare scurtă: „Am primit, revin cu răspunsul până joi”. Un astfel de rând îi arată celuilalt că mesajul nu s-a pierdut și îl scutește de un memento.
Ca să nu te lase căsuța poștală fără ziua de lucru, grupează răspunsurile în două-trei intervale fixe, în loc să verifici mesajele la fiecare notificare. Metoda se leagă firesc de felul în care îți împarți ziua în blocuri de timp, iar rezultatul este mai multă concentrare pentru munca care aduce bani.
Întrebări frecvente
Cât de lung poate fi un e-mail de afaceri?
Ideal, între trei și zece rânduri. Dacă ai nevoie de mai mult, pune rezumatul și cererea la început, iar detaliile într-un document atașat.
Cum închei politicos un mesaj?
Cu o formulă scurtă, urmată de nume și funcție: „Mulțumesc și o zi bună”, „Cu stimă” sau, între colegi, doar „Mulțumesc”. Evită formulele lungi și repetitive.
Ce faci dacă nu primești răspuns?
Așteaptă două-trei zile lucrătoare, apoi trimite un memento de un rând, în același fir de conversație, cu termenul reluat. Dacă nici atunci nu răspunde, sună.
